零点有数发布《2021年12345热线监测研究报告》
2021-07-28 来源：互联网 网络编辑：编辑 阅读次政务服务便民热线是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。D3方评估平台联合零点有数及京东科技集团于2021年5月20日-7月8日对中国大陆的344条12345热线开展运行质量监测。监测包括以下三部分:电话情景式神秘监测包含接通情况、接待礼仪、问题解决三个维度,完成3755个有效样本;互联网端体验式监测包含系统稳定性、信息可得性、服务有效性三个维度;12345热线影响力调研聚焦于36个重点城市,从热线知晓情况、拨打情况、解决情况、满意情况、推荐情况五个维度展开,共9109人成功接受访问。监测主要发现如下:
热线总体运行质量明显提高
12345热线运行质量总体得分为83.77分。与上一年度相比,共性指标平均提升7.72分。接通率、接通时长、接待初中后期礼仪、问题解决有效性指标得分均有提升。
二、热线接通情况提升明显
热线接通情况包括接通率和接通时长两个方面。2021年344条12345热线总体接通率为76.02,达到了近七年最高值。172条热线接通率上升,108条热线接通率下降。热线平均接通时长为10.16秒,较2020年15.39秒明显缩短。291条12345热线实现了15秒内接通,较2020年182条增加了近六成。
根据热线接通率可将热线分为4类。2021年“死线”数量为6条,首次降至个位数。“热线”数量为95条,较2020年增加23条。
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三、大中型城市接线能力仍低于疫情前水平
2020年疫情严重挑战了12345热线服务能力,大中城市接线能力普遍明显下降。2021虽然接线能力明显改善,但与2019年相比,一线、新一线、二线城市接通率依然偏低,一线、新一线城市接通时长依然偏高,大中型城市12345热线接线能力尚未完全恢复到疫情前水平。
四、各归并方式下热线问题解决差异大
不同归并方式下热线的问题解决有效性存在明显差异。整体并入及双号并行方式下完全解决问题的占比均在50以上分别为55.82/50.27,远超设分中心24.74这种方式。三类归并方式下问题解决有效性的差异与各归并方式下解决方式有一定联系,整体并入方式下话务员直接解答占比达到56.39,双号并行方式下占比37.72。整体并入及双号并行方式下话务员直接解答率更高,带动完全解决问题的占比也更高。
公众影响力方面,与上一年度相比,12345热线拨打占比大幅提高,诉求解决情况略有提升,说明随着归并工作的推进,12345热线在公众中的影响力明显增强。
五、智能化服务正在逐步探索深化
智能语音客服监测结果显示,当前12345热线的智能语音客服还存在以下问题:第一,解答范围主要集中于社保、医保、公积金等领域,在更多高频事项中的应用还有待进一步探索;第二,还未真正投入使用,按键选择智能语音客服选项后自动转接到人工客服座席;第三,知识库还处于建设阶段,无法精准理解来电人的问题;第四,存在短信推送不及时的现象。
六、互联网端可用性还需加强
三个一级指标中,系统稳定性得分97.28分,表现良好;信息可得性得分为75.95分,信息查询还不够便捷,15.15的互联网端存在“无处查”的问题,16.96出现“查不准”的情况;服务有效性得分为64.36分,问题贯穿于诉求提交、受理、解决整个流程,12.71因账号注册失败、收不到验证码等情况导致无法正常提交诉求;可提交诉求的互联网端中15.82无法显示诉求件的受理进度,21.51“无回应”,16.46不能解决。
本项目研究团队认为,上述问题反映出12345热线运行还存在三个方面的短板。一是地区归并统筹能力不足,二是智能化推进亟需深化,三是问题解决管理闭环机制不完善。
为解决上述问题、切实提升热线运行质量和服务能力,由D3方评估平台、零点有数及京东科技集团共同组成的专家团队认为需要做好以下几个方面的工作。
第一,以数筑基,做好热线归并统筹管理。首先,对于即将并入的热线,要对并入后话务量、坐席压力等进行预先推演,提前评估工作难度,制定完善管理方案,并做好应急预案;其次,后台管理先行,在做好资源配备、管理对接、人员培训等工作之后,再启动前台并线工作;第三,做好长期服务提升计划,加强人员培训和指导,不断优化知识库对接和数据归集方式,通过持续数字化监测方式保证运行质量平稳上升。
第二,以数增智,推动热线智能化水平迈上新台阶。实现全流程数智化升级建议重点做好以下工作:一是建设基于智能语音识别与诉求自动分类的工单系统,大幅提升接线和派单效率;二是建设基于知识智谱的智能知识库共享平台,提升话务员直接解答比例,让互联网端咨询更智能;三是建立基于语义分析和情绪识别的话务智能质检系统,助力提升话务质检效率和服务规范性。
第三,以数促治,深化以诉求为核心的城市治理算法开发。要实现城市治理从被动模式向主动模式转型,必须抓好三项工作:一是建立问题导向的多源数据萃取模式,二是构建基于工单要素提取的问题知识智谱,三是探索经验和技术并重的城市治理应用场景算法建设。
